酒店星级服务培训材料一
浏览次数：3640763 发布日期：2012-1-7 9:52:41
第三节 总台服务礼节培训
培训对象 酒店总服务台服务员工
培训目标 控制客人预订、进住登记及结账的工作礼节，为客人供给优质的客房服务
培训要点 客房预订礼节
进住登记礼节
退房礼节
结帐攀礼节
一、总服务台工作礼节
1.预订礼节
(1)明白客人的性质
客人与酒店的第一次直接接触是在总台接待处，来酒店住宿的客人可分为预订集团、预订散客及零碎散客。明白客人的性质，有利于酒店进行预先登记工作。
对预订客人，酒店可能当时为客人分房、定价、筹备好登记表。但对非预订的零碎散客，则无奈做到这一点，因为酒店不能当时得悉客人的须要、达到时光跟 个人材料。所以，进住登记过程起着收集材料的作用，材料不全就无奈分房及定价。
(2)文化礼貌的立场
礼貌、热忱、周到。
(3)预订员报价事宜
首先要阐明公平税率；其次阐明一些额定服务或宜人环境应补充的费用；第三要核实验证酒店是否有最低限度的下榻时光规定，假如是这样是否会影响客人的时光请求；第四，要核实验证酒店是否有任何特别的销售广告活动甚至影响客人的下榻时光；第五要阐明公平的外汇兑换汇率比价。
(4)接收或拒尽预订
预订登记表填好当前，预订员就可将预订请求与预订达到当天的可供房情况进行对比，决定是否接收客人的预订。假如接收预订，预订员随后就要确认预约。假如拒尽预订，要用友爱、遗憾跟 懂得的立场对待客人。首先称说客人的姓，而后讲述因为房间订满而无奈安排，争夺客人的懂得。客人表示懂得后，下一步预订中就会根据不同的情况倡议客人作些更改，如房间的品种、日期、房数等，即便不能满意客人当初的预订请求，终极也要使客人满意。
(5)确认预订
接收预订后须加以确认。通过确认，一方面使酒店进一步明白客人的预订请求；另一方面也使酒店与客人之间达成协定。
(6)修改预订
预订被接收或确认后，客人在到达酒店前还可能对预订内容作很多更改，如达到或分开酒店时光、房间数、人数、住房人姓名及预订品种的变革，甚至完全撤消预订的情况都有可能产生。每当须要更改时，就要填写更改表，并将有关预订登记作相应的修改，使之保持正确。
(7)撤消预订
处理撤消预订必须非常谨慎，因为假如把账错算在已经撤消预订的客人身上，酒店就会处于被动的地位，同时也会使客人感到不满。沙盘模拟
(8)预订轻易呈现的错误
①记录错误。包含不正确的达到或离店日期，或将客人的姓名拼错或者是姓名倒置，这是很失礼的，碰到这种情况应破即报歉。
②一次性记录。从客人预订单上获取一些信息记录后，预订员应当向客人复述一遍。
(9)接听电话订房
接听电话时，正确的声调应当是很友爱、亲切跟 动人的。预订部接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务名目、房价等，订房员工要耐烦答复，抓住机会向客人倾销。报房价时，要先报豪华的现行房价，而后再报低一点的个别房价。当客人表示乐意接收时，就可能进一步询问客人的请求，填写订单。
2.进住登记礼节
(1)登记进住
客人一抵店就敏捷为其办理住房登记手续，保障总服务台经营高效力，使客人满意。登记表设计必须简单、科学、公平化。
(2)缩短时光
总服务台要与客房部多接洽多和谐，保障疾速灵敏地为客人调配，避免造成部分之间沟通不完美，导致客人登记所花的时光太长。个别来说，总服务台员工要敏捷为客人办理下榻登记，调配房间，所用时光限度在2分钟以内。
(3)粗通业务
应当晓得如何把持电话总机室的设备及电脑。除了他们的本职工作以外，也必须对一些突发情况，即客人的特别请求作出反应，供给帮助跟 服务。另外，也必须将一些可疑人物及不畸形的事件及时向主管汇报。
(4)要有强烈的义务心
要有强烈的义务心，请求员工每次上班后，核实分房、客人到达情况跟 结账情况，看看是否所有无误，完全畸形。
(5)信息沟通
在进住登记把持信息沟通中，客房部的人员必须及时地将可出租的房间告诉总台，总台员工可将客房租给客人。酒店客房如不迭时租出，其价值无可储存，丧失是无奈补充的。
(6)查对客房前提
总服务台必须断定并查对客人所下榻的客房前提是否合乎客人所需。例如房间的类别、等级、价格等。
(7)便利客人
给客人客房钥匙时，通常是连同酒店地图一起交给客人。
(8)让客人满意
酒店员工只有按照所规定的服务程序及服务标准往做，那么毫无疑难，客人会感到满意，从客人开端步进酒店直至到他们的客房下榻，都会有一种舒服、便利、高兴的感到。
(9)更新信息
敏捷更新有关客人迁出跟 换房的信息以及保持客房跟 客人住房情况的最新记录。查验客房房态与实际客房之间有关客人住宿情况的正确性，以便改正住店客人账单上的错误，保障出租所有可供出租的客房。
(10)与客房互通信息
总服务台与客房部息息相连，为了保障能疾速灵敏地为客人调配已收拾好的干净的空房，客房部与总服务台两个部分须互通信息，随时随地通报客房占用情况及可供给出租的房间。
3.管理客人账户礼节
(1)要保障酒店员工正确无误地将费用及时记进有关的客人账目上，保障在店客人账目正确无误。
(2)不泄密。总服务台员工对有关客人的账目数据、账务有义务不泄漏给任何人。例如，假若下榻酒店的某位先生利用了生效的信用卡，那就不必要到处播送，不必要把此事让无关人员晓得，必要时只容许向酒店总经理或有关管理人员汇报。
4.退房礼节
(1)温婉有礼
碰到客人退房，要温婉有礼，不能立场粗暴或不高兴。要耐烦向客人讲清酒店的有关退房规定，按规定给客人办理退房手续。客人退房时，应给他呈上正确无误的结账单，请他付清全部费用。
(2)留下好印象
多数客人办理退房跟 结账手续个别在上午7∶30～9∶30之间，假如员工筹备工作就绪，工作安排得井井有条，就能使退房过程顺利，有效地进行并给客人留下良好的印象。
5.结帐攀礼节
(1)懂得结账方法
总服务台员工在客人登记进住时必须正确懂得客人抉择的结账方法。北京翻译公司这一点很重要。假如客人抉择现金结账，那么酒店通常请求客人在进住时一次付齐，酒店个别不给付现金的客人赊账权。客人请求转账结算，要确认当时已经批准的转账地址以及转账安排。酒店不是信用社，在接收转账付款请求时要特别谨慎。
(2)精心、警惕、耐烦
总服务台员工必定要牢记，在与客人谈到他的支票时，波及的是金钱标题，必定要精心、警惕、耐烦。因为一位客人的自我价值、自尊心都是与钱有关，被视为极其重要。
(3)立场温柔
要时时保持沉着、自负，同时立场要温柔、跟 蔼可亲，不管客人表示如何，立场令人难以忍耐，作为酒店员工都要跟 蔼、亲切地服务于客人。
(4)谨严、正确、快捷
凡波及客人费用账目标树破，有关现金、支票、信用卡、直接转账以及团队付款凭证等等复杂事宜都要当真检查核实。结账尽可能要敏捷快捷，尽可能便利客人，简化手续，同时又要保障酒店的利润收进。
(5)呈现错误要弄明白
假若在客人的房价、账单或是其余方面呈现错误，要在客仁攀离店以前审核明白，并让客人满意付款分开酒店。假如在账单方面呈现极大不合，领班或主管就要进行考察核实或者
二、总服务台问询服务礼节
1.尽量满意客人须要
因为问询处在酒店的核心肠位及其对客人服务的重要作用，问询处必须是酒店重要的信息源。问询处作为客房销售的主角，还必须为客人供给对于酒店的设施及服务名目标正确信息。北京法律翻译公司有关酒店所在地的各种材料跟 重要活动，光栅尺也都是客人询问的内容。毋庸置疑，问询处能供给的信息越多，便越可能满意客人的须要。
2.留心形象，倾销酒店
问询处的酒店员工必须对酒店的形象负责，必须尽力倾销酒店的设施跟 服务。为了进步工作效力，问询处员工应纯熟控制店内各设施的地位、月嫂服务名目跟 营业时光，对住店客人的材料，则可能通过住店客人名单跟 问询来加以控制。
3.控制住客材料
问询处须要控制住客的材料，住店客人的名单可能按姓名的字母次序排列。
4.纯熟利用进步问询设备
大酒店通常利用问询架及电脑，以进步问询处的工作效力，并随时筹备供给客人确切切情况。
三、总服务台倾销礼节
1.常识
倾销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅行景点、旅行吸引力以及名胜古迹、风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人倾销，介绍好的旅行景点，这样可能延长客人停留的时光。
2.尽力争夺客源
尽力争夺客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号附属酒店，向客人推荐跟 介绍，办理客人到下一旅行目标地的附属酒店，既便利客人又把持客源流向。
3.懂得客人通常的标题
客人通常的标题包含下列内容：
(1)这里最近的教堂在什么处所?
(2)你能为我叫一辆出租车吗?
(3)这里最近的购物核心在什么处所?
(4)我要往最近的银行，hardness tester从这里怎么往?
(5)我要往看电影，怎么走?
(6)本酒店办理离店结账是什么时光?
(7)哪里有比较好的中国餐厅、墨西哥餐厅、法国餐厅?
(8)洗手间在哪里?
(9)四处有旅行景点吗?
4.树破信息库
总台员工要有广博的常识，同时要树破实用信息库，人手一份，当被客人问到的标题，答复不出来是很难堪与失礼的，影响酒店名誉。
5.必知标题
控制有关店内设施及当地情况的业务常识，以便客人请求时很有礼貌地予以答复，并且倾销酒店服务。
(1)酒店所属星级。
(2)酒店各项服务的营业或服务时光。
(3)车辆路线、车辆出租公司、价格等。
(4)航空公司的电话号码。
(5)地区城市地图。
(6)本地特产。
(7)名胜古迹。
(8)其余一些酒店咖啡厅的营业时光，餐厅营业时光跟 商场的营业时光等。
6.倾销客房
倾销客房时，要树破在可能实现的基本上，必须用令人佩服的语言来表白，描述向客人供给抉择的客房跟 下榻场合的情况。在实际倾销中要特别留心向客人供给的客房等级要合乎客人的实际情况，并不必定要先向客人倾销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店颁布的报价来倾销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务名目。
介绍时可采取以下说法：
(1)游泳池畔帐篷小舍。
(2)高层安静，行政管理办公客房。
(3)新装修的获奖房间。
(4)豪华、led照明广阔迎宾接待客房。
(5)塔楼代办服务客房，供给优质、豪华服务。
(6)奇怪独特、山景客房，安静怡人。
(7)此房间非常合适于你的请求。
(8)房间对你迎接你的小团队长短常便利的，也极为幻想。
(9)你可能很快进进梦乡而不受嘈杂的烦扰。
(10)你的孩子可能同住一个房间，这样免掉你为他们担心。
第四节 电话总机服务礼节培训
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酒店星级服务培训材料一(全套)
2006-10-30 下战书 04:26
第一节 迎送服务礼节培训
培训对象 酒店负责迎送接待服务的员工
培训目标 控制迎送接待的礼节及技能，
为客人供给优质的迎送服务
培训要点 接待礼节
送客礼节
一、接待礼节
1.接站礼节
(1)控制到达时光
迎送人员必须正确控制客人乘坐的飞机、火车、船舶到达的时光，如有变更，应及时告诉。
(2)留心接站时的礼节
对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。个别要在班机、火车、轮船达到前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉达到目标地的客人不会因等待而产生不快。
(3)服饰请求
在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接收的服饰色彩的习惯。接待人员应熟悉各国人员对色彩的爱好。
2.到店时的接待礼节
(1)欢送问候
接待人员要笑容相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的次序欢送问候。
(2)发放分房卡
及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进进电梯，对举动不便利的客人主动携扶进电梯。
(3)列队欢送
对重要客人或团队达到时，要组织服务员列队到门口欢送。服装请求整洁，精力要饱满，客人达到时，要鼓掌，必要时总经理跟 有关领导要露面迎接。在客人不全部进店或车辆未全部开走前不得驱漫步队。
二、送客礼节
1.规格
送别规格与接待的规格大体相称，只有主宾先后次序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。
2.留心事项
对酒店来说，送客礼节应留心如下多少点：
(1)筹备好结账
及时筹备做好客仁攀离店前的结账，包含核查小酒吧饮料利用情况等，切不可在客人分开后，再赶上前往请求客人补“漏账”。
(2)行李筹备好
酒保或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。
(3)开车门
酒店员工要帮客仁攀拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的次序或主随客便自行上车。
3.告别
送走客人应向客人道别，祝贺旅途高兴，目送客仁攀离往，以示尊敬。
4.送车
如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才干够分开。
三、迎送工作中的具体事务
1.当时筹备
迎送身份高的客人，当时在机场、车站、码头安排贵宾休息试冬筹备饮料。派人到机场等待客人，代替办理相干手续跟 提取行李。达到酒店后播放高雅的音乐，以打消客人旅途疲惫，另外，也可筹备一些最新报纸、杂志。员工要练习有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。
2.帮助工作
指派专人帮助办理相干手续及机票、车、船票跟 行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将重要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便***。
3.接待过程中
必须严格履行酒店接待工作轨制跟 其余有关规定，自发保护酒店的名誉。
4.住店后
控制客房进住情况，制造有关客房进住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作供给正确的材料，并通过电脑、电话、单据、报表等方法跟 道路，把客人的有关材料传递给各部分。
5.器重分辨接待
在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。假如装上电动旋转式的大字标语牌，始终旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如回的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，信赖酒店与客人之间的感情间隔会明显缩小。
培训练习2
接待礼节请求
1.客人达到时，要热忱主动地问候客人。这可能说是礼貌服务的第一步。问候时要利用“先生”、“小姐”等礼貌称说，利用“你好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。
2.接等客人时，要东张西望，与客人保持目光 接触。
3.等同待客，不得有所鄙弃，无论是白人还是黑人、贫困或是富有、国内同胞或是本国游客，都应厚此薄彼，等同对待。
4.为客人服务时，应遵守先主后次，先女后男的准则。
5.送别客人时，应主动征求客人对酒店的看法，并致以“不足之处请多包涵”、“欢送再次光顾”、“再见”等客气用语。
第二节 门卫服务礼节培训
培训对象 酒店门卫
培训目标 控制迎送客人的礼节及技能，
为客人发明一种“宾至如回”的环境
培训要点 车辆达到时的接待礼节
客人进店时的礼节
客仁攀离店时的礼节
一、在岗时
门卫在岗时，着装要整洁，站破要挺直，不可插腰、哈腰、靠物，走路要天然、慎重、雄浑、仪表堂堂、目光 炯炯。
二、车辆到店时
1.欢送
载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就敏捷走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢送。
2.开门
凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。个别先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提示客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并留心门口台阶。
3.处理行李
碰到车上装有行李，应破即号召门口的行李员为客人搬运行李，帮助行李员装卸行李，并留心有无漏掉的行李物品。如临时不行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李领导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及阐明，并敏捷到行李领班处报告后返回岗位。
4.牢记车牌号跟 色彩
门卫要牢记常来本店客人的车辆号码跟 色彩，以便供给快捷、周到的服务。
5.雨天
逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。
三、客人进店时
客人进店时要为客人开启大门，并说：“你好，欢送光顾。”
四、客仁攀离店时
1.送客
客仁攀离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打号召并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人有行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核履行李件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可使劲过猛，不可夹住客人四肢。车辆即将开动，门卫躬身破正，站在车的斜前方一米远的地位，上身前倾15度，双眼凝视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路安全”、“一路顺风”、“谢谢你的光顾、“欢送你再来”、“祝你旅途高兴!”等道别语。
2.送团队
当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中到达或分开时，要进步工作效力，尽量减少客人的等待时光。对重点客人车辆到达或离店要先行安排，重点照顾。
3.特别情况
当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少时，应按汽车达到的先后次序安排客人乘车
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